Два полезных инструмента для удержания клиентов

Как научиться не только привлекать клиентов, но и удерживать?

Вы уже не раз слышали, что удерживать и работать со своими клиентами в несколько раз выгодней, чем каждый раз искать новых.

Последние исследования показали, что если вы увеличите процент удержания клиентов на 5%, то ваша прибыль увеличиться на 25-95%

Но это не все. Вот еще несколько фактов и цифр:

Более 60% клиентов не вернулись и не купили больше ничего из-за неудовлетворительного или плохого сервиса

Требуется 12 положительных отзывов от клиентов, чтобы переубедить того, кто получил отрицательный опыт покупки товара или услуги.

Более 52% потребителей сменили поставщиков в прошлом году из-за плохого обслуживания клиентов.

Какие мы можем сделать выводы?

Нам нужно очень хорошо прислушиваться к своим клиентам, если мы хотим, чтобы они к нам возвращались снова и снова.

Регулярно анализируя данные клиентов, компании идут в ногу с потребностями клиентов и в итоге, повышают прибыль компании.

Рассмотрим несколько простых способов, как же это сделать?

1. Как использовать обратную связь с клиентом, чтобы повысить уровень удержания?

Используйте электронную почту с персонализированными настройками под клиента.

Если вы делаете регулярные рассылки, постарайтесь изучить, а что же нравиться клиентам. Если клиент заказывает у вас все для кофе, не присылайте ему каждый раз акции на чай. Пришлите новости и акции про кофе. Клиенты хотят получать контент, который для них актуален.


Данные одной исследовательской компании подтверждают, что письма с персонализированными заголовками открывают на 26% чаще. А маркетологи могут подтвердить, что получают от сегментированных кампаний на 760% больше эффекта, чем от общих.

Это же касается и всех сообщений, которые вы отправляете клиентам по другим каналам (Телеграмм, чаты итд)

Какой контент действительно будет ценен и полезен для наших клиентов?

  • Достаточно ли персонифицированы наши сообщения?
  • Что Вам может помочь? Какие инструменты упростят эту задачу?

Интеграция вашей CRM с вашей почтовой маркетинговой платформой может значительно упростить этот процесс, и со всеми платформами связи, которые у вас существуют.

Используйте обратную связь от клиентов.

  Удовлетворенность клиентов качеством товара или услуги 
  Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания и работы персонала 
  Удовлетворенность клиентов сервисом. 
Очень важно здесь, выслушать неудовлетворенных клиентов! 
Жалоба клиента -это всегда подарок, как и написано в книге («Жалоба как подарок»). Ваш клиент укажет, что нужно исправить, чтобы быть лучше. 

Помните, что сегодня оставить отрицательный отзыв очень просто, а вот остановить этот процесс, восстановить репутацию, не так то просто после этого.


Очень часто собственник компании не может оперативно получать обратную связь от клиентов. Персонал предпочитает не говорить о своих ошибках. А клиенты начинают писать в социальных сетях, рассказывая, как их плохо обслужили в вашем заведении или салоне, автосервисе итд.


Чтобы все отзывы, и положительные, и отрицательные, попадали на экран телефона владельца, существует функция в программе лояльности UDS “Отзывы клиентов».


Когда клиент открывает мобильное приложение, чтобы ему начислили баллы после оплаты, у него появляется возможность оставить отзыв о вашем заведении, учреждении, фирме. Он может поставить звездочки, и оценить вас на пять, три, или написать гневный отзыв про то, как все было плохо.


В чем огромный плюс данной системы? В том, что вы видите на экране плохой отзыв. Вы знаете, кто его написал, и можете сразу же, после получения, набрать номер телефона и поговорить с тем, кто оставил этот отрицательный отзыв. Можете исправить ситуацию так, чтобы клиент остался довольным (предложить что-то бесплатно, в виде компенсации).


Просто помните, что прилагать усилия для удержания клиентов намного выгодней для вас, чем снова и снова запускать рекламные кампании и вкладывать в новых клиентов, которые так же уйдут, если вы с ними не начнете работать.