Меняется мир, меняется жизнь, приходит новое поколение, другие ценности и программы лояльности тоже меняются.
Молодежь больше не выбирает продукты или деньги.
Они предпочитают опыт и впечатления.
Бренды разрабатывают программы лояльности, где задействованы награды за покупки, например, посещение мероприятий.
Например, опрос одного из потребителей бренда показал, что более 70% сожалеют, что не пробовали чего-то нового и не выходят из зоны комфорта.
Что придумали маркетологи компании TAZO ? Лагерь для взрослых. Где каждый может проверить себя на прочность, выйти из зоны комфорта и научиться осознанности.
Пивной бренд AB InBev Stella Artois в прошлом году выпустил аудиогид Stella Space, в котором основное внимание уделялось тому, как быть в данный момент и насладиться пивом.
Аналогичным образом Marriott International прошлой весной предложила свои бонусы Bonvoy, серию уникальных событий для лояльных членов, таких как эксклюзивные кулинарные курсы.
Потратить накопленные баллы можно и в магазинах-партнерах сети отелей. Или приобрести подушки, халаты и косметику этой сети отелей. Подробности есть на сайте.
Клиенты, в настоящее время, перегружены выбором. Есть много предложений и мест, куда можно пойти, потратить деньги и получить товар или услугу.
Поэтому, системы лояльности у многих брендов в приоритете, и актуальны как никогда прежде.
Все борются за то, чтобы клиент не только пришел, а остался, и продолжал делать покупки и дальше.
В прошлом году многие розничные сети, компании, изменили свои программы лояльности.
Да и сами клиенты ожидают более высоких ожиданий от систем лояльности.
Хорошо себя показали программы лояльности в секторе красоты и здоровья.
Программа лояльности Sephora
Компания разработала свое мобильное приложение. Программа имеет несколько уровней, в зависимости от баланса баллов на счету клиента.
В программе лояльности есть возможность стать членом закрытого сообщества и клуба Sephora.
Еще одна сеть магазинов косметики обещает: ” Скачай приложение и выиграй поездку в Вегас с нашим личным туром по новому магазину, шоппинг и макияж на 500 долларов, а 50 призеров могут забрать подарочную карту с балансом в 50 долларов “
Исследования показали, что в 2018 году о запуске новых программ лояльности заявили 14,9% больших универмагов, 5,2% специализированных магазинов, 5,9% продавцов спортивной одежды.
Ожидается значительный рост внедрения программ лояльности к 2020 году.
Так же, нужно отметить, что программы лояльности все больше стремятся к персонализации. Это растущий тренд, и не только в программах лояльности.
Все больше и больше сетей, отелей, магазинов, салонов красоты и прочих бизнесов отказываются от пластиковых карт, в пользу цифровых продуктов и мобильных приложений.
Все, кто внедряет систему лояльности в свой бизнес преследуют одну и ту же цель. Это не та цель, чтобы получить контактные данные клиента. И не та, чтобы клиент еще раз вернулся.
Эта цель, в первую очередь , звучит так: « Наладить прочную эмоциональную связь с клиентами»
В последнее время, многие клиенты стали отказываться от предложений пластиковых карт. Потому, что перестали понимать ценность. А что произойдет дальше? Клиенты заполняли анкеты, получали кусок пластика, и дальше ничего не происходило. Иногда им давали скидки, иногда начисляли бонусы. Никто не пытался с ними общаться напрямую.
Сегодня, перед многими маркетологами и стоит задача — научиться общаться с клиентами. Во многих системах лояльности предусмотрены клубы и сообщества, а не просто карты скидок. Где клиенты могут общаться, получать новый опыт и знания, заводить знакомства, участвовать в мероприятиях, и быть причастными к деятельности компании в благотворительности или экологических программах.
Когда одни стараются упростить жизнь клиентам и сделать вход в систему как можно более удобным, вторые делают этот вход платным. И это тоже работает.
Например, система лояльности магазина Amazon Prime, которая начиналась с 99 долларов в год, в 2018 году, в апреле повысили свою цену до 119 долларов.
С одной стороны, введение ценника на присоединение к системе лояльности говорит о том, что клиенты и правда должны страстно хотеть туда попасть. Но у продавцов своя логика, в данном случае, это всего лишь фильтр. Это значительно сократит количество желающих, и останутся только те, кто действительно готов оставаться с брендом долгое время и видит перспективы, за что они платят.
Что дает система Amazon Prime?
Она заставляет людей чувствовать, что они имеют более высокий статус. Они могут пользоваться бесплатной доставкой. Но главное, это делает клиентов менее чувствительными к ценам, и вырабатывает привычку покупать в данном месте.
Отчет о работе программы уже показал, что клиенты пользуются программой и понимают выгоду доставки. Двухчасовая доставка увеличивает лояльность для 55% покупателей, и тот же день делает то же самое для 61%, согласно этому отчету. Недостатком этой модели является то, что предоставление этих услуг не только дорого для клиента, но и для розничного продавца.
Но Амазон понимают, что клиенты системы лояльности стоят намного дороже, и магазин получает прибыли намного больше, чем затрат на доставку продуктов два раза в неделю, например.
Кроме того, программа лояльности значительно более выгодна, с экономической точки зрения, для бизнеса, чем прямые скидки или акции для всех, кто переступил порог вашего бизнеса (магазина, салона, спортклуба, кафе итд)
Скидки, кстати, в программах лояльности, уже почти не остаются.
Все продумывают и внедряют другие виды вознаграждений клиентов, в том числе не продуктовые и не финансовые вознаграждения.
Ранний доступ к продуктам-новинкам. Привилегии в обслуживании и доставке. Спецпредложения на день рождения. Доступ в закрытый клуб или сообщество.
Компания Nike сделала еще один шаг вперед. Они выпустили концепцию магазина, предназначенную только для членов клуба Найк и назвали Nike Live. В отличие от всех других магазинов, товары в этом магазине собраны на основе данных о клиентах.
Эксклюзивные программы и товары только для определенного круга клиентов, участников программы лояльности.
Как будут развиваться дальше программы лояльности мы уже поняли.
Это будут баллы, купоны, электронные письма с персонализацию. Предложения самые актуальные для клиента, на основе опыта покупок. Это будут услуги с добавленной стоимостью, например -бесплатная доставка, обслуживание вне очереди, приглашения на закрытые мероприятия, членство в клубах и закрытых сообществах.
Мобильный телефон с каждым днем становиться все более важной частью программы лояльности. Все большие бренды внедряют свои мобильные приложения, модернизируют, улучшают их.
Бизнес перестал думать с утра до вечера о привлечении клиентов. Все хотят монетизировать свои клиентские базы, удержать клиентов, и получить дополнительную прибыль здесь и сейчас.
Что делать, если Вы не большой бренд, как Nike или Amazon
Для вас уже разработана программа лояльности с мобильным приложением и возможностью персонализированного общения с клиентами. Называется она UDS. Внедряется за 2 часа. И окупается от 2 дней до 3 месяцев.
За более подробной информацией по системе лояльности для малого и среднего бизнеса обращайтесь к нам напрямую. По телефону или электронной почте. И мы с радостью продемонстрируем, как это работает на практике.
Следите за анонсами наших вебинаров, где мы рассказываем про внедрение системы UDS. Демонстрируем преимущества программы и результаты от внедрения системы в бизнес.