Инструменты удержания клиентов
Вы уже не раз слышали, что удерживать и работать со своими клиентами в несколько раз выгодней, чем каждый раз искать новых.
Последние исследования показали, что если вы увеличите процент удержания клиентов на 5%, то ваша прибыль увеличиться на 25-95%
Но это не все. Вот еще несколько фактов и цифр:
Более 60% клиентов не вернулись и не купили больше ничего из-за неудовлетворительного или плохого сервиса
Требуется 12 положительных отзывов от клиентов, чтобы переубедить того, кто получил отрицательный опыт покупки товара или услуги.
Более 52% потребителей сменили поставщиков в прошлом году из-за плохого обслуживания клиентов.
Какие мы можем сделать выводы?
Нам нужно очень хорошо прислушиваться к своим клиентам, если мы хотим, чтобы они к нам возвращались снова и снова.
Регулярно анализируя данные клиентов, компании идут в ногу с потребностями клиентов и в итоге, повышают прибыль компании.
Используйте обратную связь с клиентом, чтобы повысить уровень удержания
Используйте электронную почту
Используйте электронную почту с персонализированными настройками под клиента.
Если вы делаете регулярные рассылки, постарайтесь изучить, а что же нравиться клиентам.
- Если клиент заказывает у вас все для кофе, не присылайте ему каждый раз акции на чай. Пришлите новости и акции про кофе.
Клиенты хотят получать контент, который для них актуален.
Данные одной исследовательской компании подтверждают, что письма с персонализированными заголовками открывают на 26% чаще. А маркетологи могут подтвердить, что получают от сегментированных кампаний на 760% больше эффекта, чем от общих.
Это же касается и всех сообщений, которые вы отправляете клиентам по другим каналам (Телеграмм, чаты и тд)
- Какой контент действительно будет ценен и полезен для наших клиентов?
- Достаточно ли персонифицированы наши сообщения?
- Что Вам может помочь?
- Какие инструменты упростят эту задачу?
Интеграция вашей CRM с вашей почтовой маркетинговой платформой может значительно упростить этот процесс, и со всеми платформами связи, которые у вас существуют.
Используйте обратную связь от клиентов
- Удовлетворенность клиентов качеством товара или услуги
- Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания и работы персонала
- Удовлетворенность клиентов сервисом.
Очень важно здесь, выслушать неудовлетворенных клиентов!
Жалоба клиента -это всегда подарок, как и написано в книге («Жалоба как подарок»). Ваш клиент укажет, что нужно исправить, чтобы быть лучше.
Помните, что сегодня оставить отрицательный отзыв очень просто, а вот остановить этот процесс, восстановить репутацию, не так то просто после этого.
Очень часто собственник компании не может оперативно получать обратную связь от клиентов. Персонал предпочитает не говорить о своих ошибках. А клиенты начинают писать в социальных сетях, рассказывая, как их плохо обслужили в вашем заведении или салоне, автосервисе итд.
Чтобы все отзывы, и положительные, и отрицательные, попадали на экран телефона владельца, существует функция в программе лояльности UDS “Отзывы клиентов».
Когда клиент открывает мобильное приложение, чтобы ему начислили баллы после оплаты, у него появляется возможность оставить отзыв о вашем заведении, учреждении, фирме. Он может поставить звездочки, и оценить вас на пять, три, или написать гневный отзыв про то, как все было плохо.
В чем огромный плюс данной системы? В том, что вы видите на экране плохой отзыв. Вы знаете, кто его написал, и можете сразу же, после получения, набрать номер телефона и поговорить с тем, кто оставил этот отрицательный отзыв. Можете исправить ситуацию так, чтобы клиент остался довольным (предложить что-то бесплатно, в виде компенсации).
Просто помните, что прилагать усилия для удержания клиентов намного выгодней для вас, чем снова и снова запускать рекламные кампании и вкладывать в новых клиентов, которые так же уйдут, если вы с ними не начнете работать.