Виды лояльности клиентов
- Рациональная -лояльность, основанная на расчете и транзакциях. Копим баллы, скидки, билеты, купоны Здесь важную роль играют количественные показатели. Клиента зажигает сам процесс накопления.
- Поведенческая — клиент продолжает покупать, потому что оценил сервис, удобство, потому что привык ходить в это кафе, магазин.
- Эмоциональная — клиенты покупают, потому что им нравиться, доверяют, рекомендуют. Порой, невозможно объяснить почему, вот это и есть эмоции.
Исследования показали, что эмоциональная связь, вовлечение имеют огромное значение. Ваши клиенты, кто эмоционально привязан с бизнесу и бренду реже уходят, и продолжают покупать на протяжении многих лет. Активней рекомендуют бизнес друзьям.
Реферальная система и эмоции
Людям нравится помогать, быть востребованным, быть полезным.
Быть причастным к чему-то большему
И мы видим подтверждение этому в компании 4ocean
И не только на примере этой компании. Вспомните обувную компанию, которая вторую пару отправляет нуждающимся. Ты покупаешь одну пару обуви для себя, и фактически, даришь еще одну кому-то нуждающемуся в мире.
Если у людей есть в списке ценностей -помогать другим, быть полезным, то он непременно откликнется на вашу программу
Если Вы типография, например, то напишите, что печатая 10 тыс листовок, вы платите чуть больше, но помогаете в сборе макулатуре и переработке, плюс, например, вы еще высаживаете деревья.
Далеко ходить не надо, не так давно, у одного блогера podarokdasha я увидела пример такой акции — посади дерево. И они выходят, и сажают новые деревья вместе, в разных городах и странах.
Но, лучше всего делать упор не на одну, а на несколко видов лояльности в своей программе.
У всех клиентов разные системы ценностей. Чтобы всем было комфортно, используйте и эмоционально привлекательные цели и рациональные. Копить баллы и менять их на что-то ценное, и плюс что-то полезное, что вы можете делать.
Последнее время, мы видим тенденции, что нематериальные факторы в системах лояльности работают лучше.
Клиенты включают элементы геймификации все более активно в свои программы лояльности.
Интересно не просто копить баллы и тратить, а например, накопить баллы на вечернику -сюрприз с другом или семьей.
Кафе придумали игру для клиентов
Ты копишь баллы в системе лояльности, а сотрудники кафе предлагают тебе на эти баллы обед-сюрприз для семьи. Ты можешь прийти и потратить эти баллы в кафе, но не просто за обедом, а тематическом, с сюрпризами.
И это сработало. Люди с удовольствием влючились в игру.
Здесь важно не забывать про работу самой системы. Правильно ее настроить. Персонализировать.
К примеру, вы должны понимать, что семья с 3 детьми и семья 50-летних супругов не будут рады одному и тому же сюрпризу. Значит, нужно выяснить кто твой клиент, и кто его семья. И занести это в СРМ систему.
Значит, что надо напоминать клиентам про баллы, сколько уже накопили, рассказывать, как прошли обеды-сюрпризы у других.