Система лояльности в бизнес
Если вы работаете в розничной торговле или в HoReCa, то скорее всего задумывались о том, чтобы внедрить систему лояльности.
Либо ее уже внедрили.Если только задумались, и стоите на пути выбора, эта статья будет полезна для вас.
- Сегодня мы поговорим про основные типы программ лояльности.
Давным-давно розничные магазины начали использовать схемы начисления баллов или скидочные карты.
Судя по тому, что сегодня почти у каждой крупной сети есть такая система лояльности , это приносит свои результаты.
Однако, давайте посмотрим, а существуют ли еще какие-то схемы, кроме как начислять бонусы клиентам или давать скидки по карте?
А вам будет проще подобрать тот вариант, который подходит для вашей компании.
Виды систем лояльности
1. Бонусные программы
Когда покупатель совершает покупку, на его счет, в личный кабинет, в мобильное приложение приходит кешбэк, или бонусы.
Бонусы могут быть 1 к 1 или 1 к 10.
Как вы сами это настроите в своей системе лояльности.
Клиент может копить баллы, и потом тратить, или сразу тратить. Если у вас нет срока, когда сгорают эти баллы-бонусы.
Клиент может через реферальную систему, систему рекомендаций набирать больше бонусов.
Я рекомендую другу, друг приходит, совершает покупку, а в мой личный кабинет приходит определенное количество бонусов. Я в следующий раз смогу потратить эти бонусы на свою покупку.
Сначала транзакция — потом выгода.
Однако, вы можете награждать клиентов в самом начале.
Когда клиент только собирается сделать оплату, оператор спрашивает, есть ли у него баллы в системе лояльности. Начисляет приветственные баллы, и клиент тут же списывает их на свою покупку. Так он понимает «во что он играет», и как все работает. И начитает копить баллы и списывать баллы.
Вы можете устраивать розыгрыши, и приз будет начисление 1000 баллов в личном кабинете.
Порекомендуй 10 друзьям и получи дополнительные баллы на свой счет.
Баллы могут быть входом в ваш «ВИП-клуб». Если клиент накопил 10 000 баллов, то его переводят в разряд «ВИП» и он может получать больше баллов за свои определенные покупки, за рекомендации, дополнительные бонусы, посещать закрытые мероприятия, получать подарки от спонсоров, получать первым скидки на новинки итд.
Вы можете начислять дополнительные баллы к праздникам, или на день рождения клиентам.
Это значит, что клиент захочет потратить свои баллы, и придет к вам их тратить. А если, к примеру, оплатить баллами можно только 50% от покупки, то в любом случаем, он принесет вам и доход тоже.
Время идет, и просто баллы клиентов уже не так мотивируют, как раньше.
Тем не менее, это вполне рабочая модель. И мы это наблюдаем в большом количестве сетевых продуктовых магазинов.
Плюсы:
Все участники рынка уже понимают о чем идет речь, как копить баллы, как тратить, что такое карта лояльности. Не нужно долго объяснять суть.
Для участников это бесплатно во многих магазинов, или при покупке от 1000 рублей, ты получаешь карту лояльности сети
Покупателям не нужно делать никаких действий, только не забывать карту дома. Или внести в телефон, в специализированные приложения.
Минусы:
Недостаточная ценность для привлечения клиентов более платежеспособной аудитории
Не доставляет удовлетворения
Низкий уровень вовлеченности, и вы очень мало знаете о своих покупателях
Ваша система такая же, как у сотни других конкурентов
Это не создает настоящей лояльности со стороны покупателей
Иногда дорогое создание и внедрение, обслуживание подобной системы для бизнеса, плюс скидки для клиентов, которые вы предоставляете.
2. Программы лояльности Cash Back
По сути, это программа возврата денег на ваш счет. Вы тратите определенную сумму на покупки, а банк, например, возвращает вам на счет часть от потраченной суммы.
Концепция программы, на самом деле, очень похожа на бальную. Только вместо баллов вам начисляют деньги обратно на счет.
Если вы пользуетесь банковскими картами, то прекрасно знаете, как это работает. Кроме того, у банков существуют свои коалиционные системы лояльности.
Вы заходите в личный кабинет и видите дополнительные скидки или кешбэк на покупки у определенных брендов.
Плюсы:
Аналогично балльным программам
Легко использовать
Получение эксклюзивных вознаграждений магазина, кафе, авиакомпании может стимулировать дополнительные продажи при обмене на наличные деньги обратно на счет.
Минусы:
Вознаграждает как прибыльных, так и убыточных клиентов
Не дает мгновенного удовлетворения
Не так привлекателен для нечастых покупателей
Не сильно отличается от программ конкурентов
3. Системы лояльности с реферальной системой, с системой рекомендаций
Не многие еще это используют, но уже есть примеры очень удачных кейсов.
Если вы когда-то сталкивались и использовали систему лояльности «Почетный гость», то вы видели там блок «Пригласи друга». Ваша приложение позволяет сделать вам ссылку, и отправить другу с рекомендации того или иного ресторана данной сети.
Ваш друг присоединяется к системе лояльности по вашей ссылке, тратит деньги, а вам начисляют дополнительные баллы за обеды друзей. Это простой способ сказать «Спасибо» за то, что вы порекомендовали, а по факту, привели в бизнес клиента.
Часто такие программы путают с МЛМ или партнерскими ссылками.
Механика самой программы похожа.
Однако, ваш бизнес не собирается делать из каждого покупателя отдельного дистрибьютора, а затем обучать его продавать ваши товары.
Задача у программы лояльности немного другая, и рекомендуют клиенты ваш бизнес с другой целю, чтобы не вывести деньги на свой счет, а вернуться и потратить в вашем же бизнесе.
Внедряя систему лояльности с реферальной системой, вы автоматизируете свое сарафанное радио. Ваши клиенты начинают размещать ссылки и коды на своих страницах в социальных сетях, пересылать по чатам своим друзьям и знакомым. И совершенно искренне давать рекомендации, потому, что им нравиться то, что вы делаете и как вы их обслуживаете.
Если вы выбираете такой тип программы в свой бизнес, помните, что вам нужно научить делать рекомендации свой персонал, и потом обучить клиентов рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Плюсы:
Аналогично балльным программам
Легко использовать
Получение новых клиентов с помощью рекомендаций клиентов
Более быстрая окупаемость
Отличается от многих программ конкурентов
Хорошая аналитика. Вы уже знаете о клиенте больше, чем с простой бонусной программой
Минусы:
Предполагает работу с персоналом и клиентами
Необходимо правильно настроить систему рекомендаций и просчитать мотивацию для того, чтобы клиенты рекомендовали ваш бизнес
Не так привлекателен для нечастых покупателей
4. Многоуровневые системы лояльности
Многоуровневые программы лояльности предлагают различные вознаграждения в зависимости от этапов, которые проходят участники.
К примеру, чем больше клиент у вас тратит, тем выше его уровень.
Мы уже упоминали про ВИП-клубы.
С такой программой вы можете создавать свои «закрытые» клубы для клиентов. Присуждать клиентам разные статусы и награждать отдельные группы по-разному.
Здесь хорошо работают законы и механизмы геймификации.
Ваш клиент включается в игру, и начинает копить баллы на «свой статус». И это делает вашу программу более увлекательной.
Каждый участник может увидеть, кто и на каком этапе на пути к статусу находится. Такую программу использует программа Starbacks.
И еще один пример такой механики есть в Sephora Beauty Insider.
Если ты совершаешь покупки на более чем 350 долларов, то ты получаешь в подарок макияж, и бесплатные подарки от бренда. Если ты тратишь больше 1000, то переходишь в «другую» категорию клуба, которая дает право посещать эксклюзивные мероприятия.
Украинский «Моно банк» совсем недавно запускали такой клиентский день, когда каждый мог рекомендовать банк, и получать баллы. И онлайн, здесь и сейчас, видеть результаты других участников.
Такие программы создают эмоциональную связь.
Плюсы:
Сегментация
Ориентация на более ценных клиентов для вашего бизнеса. Лучшие клиенты получают лучшее
Более интересная и захватывающая механика взаимодействия с клиентом
Больше возможностей для настройки механики программы
Поднимает средний чек и повторяемость покупок
Более интересные призы
Члены высшего уровня не захотят отказываться от своего статуса и будут поддерживать его
Минусы:
Не так привлекательно для клиентов более низкого уровня, которые не будут тратить столько же
Более сложные, требующие более подробного информирования участников об их статусе.
Дополнительная работа с персоналом
Надо постоянно удивлять своих клиентов и поддерживать настоящую лояльность, а не просто начислять баллы. Работать с сервисом, поддерживать уровень обслуживания, представлять лучшие предложения.
5. Коалиционные системы лояльности
Коалиционные программы интересны тем, что ими управляют несколько компаний. Или в одной программе присутствует несколько компаний, брендов.
Помните, система лояльности «Малина»? Хороший пример, чтобы понять о чем идет речь.
Такие коалиционные программы существуют у авиакомпаний и отелей, например.
Однако, сегодня многие крупные бренды начали делать свои системы лояльности, и это стало не так актуально. А вот для малого и среднего бизнеса — это хорошая площадка, и возможность.
Особенно, если программа сделана так, как например, UDS . Хотя, по сути, она вид гибридной системы лояльности.
У программы достаточно не дорогой порог входа, и уже есть аудитория, которая пользуется программой регулярно в других местах. Кроме того, можно переезжать и в новых городах находить кафе, магазины, где ты можешь использовать эту же программу. Достаточно удобно для конечных пользователей , не нужно скачивать 30 новых приложений, и осваивать их механику.
А для предпринимателей тоже есть свои плюсы.
Такая же механика у программы Plazius, Приложение «СберФуд»
Это коалиционная программа для общепита.
Программа лояльности «СберСпасибо»
тоже пример такой вот коалиционной программы
Плюсы:
Клиенты могут быстро получать баллы, и использовать их у партнеров
Вы не тратите деньги и время на разработку своей программы лояльности и на поддержку ее работы
Вы быстрее можете получить новых клиентов
Дешевый вход в программу для предпринимателей
Минусы:
Нужно более тщательно подбирать партнеров для работы
Система сама себя не продвинет, вам все равно нужно рассказывать клиентам о наличии программы в вашем бизнесе
Не ждите, что все 100 процентов клиентов будут использовать вашу программу лояльности
6. Премиальные платные программы лояльности
Премиальные программы лояльности — это будущее розницы.
Все больше продавцов по всему миру думают о том, чтобы включить такую систему в свою практику.
Как это сделала компания Amazon и ее программа Amazon Prime. Книжный ритейлер Barnes & Noble тоже присоединился к этой тенденции и создал свою платную программу лояльности.
Если вы посещали рестораны «Novikov Group , тоже видели пример такой платной системы лояльности. Приобретаете карту за 10 000 рублей, скидка 10% в ресторанах сети, в бутиках, салонах, магазинах, кто еще участвует в программе, сроком на 1 год
Поскольку за участие в таких программах клиенты платят, то предприниматели видят больше вовлеченности и большую частоту заказов и покупок, и более высокий средний чек.
Кроме того, они могут собирать ценные данные о своих лучших клиентах.
Кстати, присоединяясь к платным системам лояльности, клиенты тратят больше в два раза, чем в бесплатных системах лояльности.
Вы получаете действительно «своих» клиентов, кто готов с вами «дружить», кто ценит ваш бренд, товары и услуги вашей компании.
Плюсы:
Привлекаете своих лучших клиентов
Активно заинтересованные клиенты видят ценность и покупают больше
Преимущества и ценности донесли до клиентов правильно
Членские взносы можно рассматривать, как дополнительный источник прибыли или окупаемость создания и обслуживания программы
Клиенты охотней делятся своими данными с вами
Минусы:
Высокий порог входа, не все будут пользоваться
Возможность возникновения большего количества вопросов от клиентов и операционных проблем
Требуется определенный набор знаний и навыков для управления такой программой
Требует от вас быть лучшими во всем и допускать как можно меньше ошибок и промахов
Система лояльности в бизнес
Если ваша задача -привлечь много ваших покупателей к программе лояльности и быстро научить их пользоваться картой, списанием и начислением баллов, простой и понятной механикой, то вам можно рассматривать традиционную программу лояльности.
Если вы рассматриваете программу для более интересных задач, тогда посмотрите в сторону коалиционных программ, программ с реферальной системой, платных программ или даже гибридных вариантов, где есть много механик из того, о чем мы говорили выше.
Внедрение гибридной программы будет более интересным решением и для вас и для ваших покупателей.
Вы сами сможете настраивать и менять настройки и отслеживать эффективность своих действий.
Используя геймификацию, персонализацию ваша программа будет иметь большую популярность среди клиентов. И ей будет пользоваться больше ваших потребителей.
Заставить клиентов зарегистрироваться в вашей программе лояльности — это только первый шаг. А вот будут ли они к вам возвращаться? Вот в чем состоит ваша задача, когда вы задумались о внедрении своей системы лояльности.
- Если вам нужна консультация или помощь в подборе и внедрении программы лояльности, вы можете смело написать нам на почту hello@sarafanmag.ru и задать интересующие вас вопросы.