Слухи в системе внешних средств рекламного воздействия.
В Японии известна так называемая «кути-коми» — «разговоры у колодца», как форма коммуникации.
В России – «сарафанное радио».
Научите своих сотрудников говорить с клиентами о рекомендациях. В большинстве случаев салон красоты не рекомендуют т.к. не знают что это нужно.
Клиенты не догадываются, а персонал не умеет. Что ещё хуже, рекомендуют не ваш салон, а конкурентов. Делаешь маникюр, спрашиваешь про брови и маникюрша даёт телефон классной «тётки», потому как тут у нас их делают хуже.
Слухи, сарафанное радио, реферальный маркетинг.
Этот вид рекламы, представляет разновидность работы с мифами.
Из-за падения доверия к официальным источникам информации, слухи возникают на уровне межличностного общения и заполняют собой эту коммуникационную пустоту.
В рамках концепции «экологически чистой» рекламы можно использовать нейтральные варианты слухов – «молва», «разговоры» и целенаправленно порождать распространяемую информацию с положительными коннотациями.
Каналы циркуляции слухов
Разговоры с товарищами по работе – 48,7%
Средства массовой информации – 37,8%
Разговоры в очередях (налоговые, больницы и т.д.) – 32,0%
Разговоры с приятелями – 30,5%
На улице, в транспорте – 29,1%
Разговоры по телефону – 22,5%
Беседы в семье – 17,8%
Общение с соседями – 16,4%
Три фактора влияющие на сарафанный маркетинг
Будут о вас говорить или нет, а если будут то что?
- Если ваш салон как все, то людям просто не о чем говорить. Положительное сарафанное радио включается, когда клиент ожидает одно, а сверху вдруг неожиданно – вишенка. Предвосхищайте клиентские ожидания. Давайте поводы говорить о вас.
- Даже если есть о чём говорить, не будут. Нужно чтобы сотрудники умели выражать просьбу о рекомендации и повторяли это при каждом визите клиента в салон. Научите в начале сотрудников, помогите им. Составьте речевые модули (скрипты) что и в каком случае о рекомендации клиенту он должен говорить. Далее научите говорить это в слух. Помогите сотруднику карточками и листовками внутри салона в которых описаны программы лояльности мотивирующие клиентов рекомендовать.
- Дайте клиентам инструмент чтобы рекомендовать вас. Даже «съев вишенку» он расскажет, то большая часть его слушателей к вам не пойдёт- «Да, классно, здорово, хорошо!!» и опять забудут. И тут у вашего клиента должен быть инструмент помогающий ему в рекомендации, либо ранее он даст телефоны своих знакомых кому рекомендует и ваш сотрудник звонит рекомендуемому лицу и записывает на услуги. Либо ждать, когда человек коснётся с вашей рекламой ещё раз чтобы вспомнить. Нужна автоматизированная система «сарафанного радио» – реферальная программа.
Дайте ещё больше поводов рассказывать.
Например необычной одеждой персонала.
Изучая салоны красоты в США, я натолкнулся на один аккаунт в Инстаграм, на котором девушки-парикмахеры делали работу в откровенных нарядах. Вовлечённость пользователей в их посты была большая. Но, всегда нужно учитывать свою ЦА.
Делайте не как все, давайте клиентам чуть больше и о вас, вашей акции начнут говорить.
Важно управлять на автомате этим сарафанным радио. Внедряйте IT-программы
Рекомендуемая мной программа United Didgital Solutions
В UDS есть автоматическая программа позволяющая клиентам самостоятельно рекомендовать ваш салон. И настроить собственную реферальную систему.
Настройка программы простая, стоимость по сравнению с другими программами оптимальная.
Владедец сам может настроить стандартную систему мотивации примнив одну из настроек программы:
- прямая скидка за услуги или покупки тут и сейчас, и скачанная на телефон программа заменит дорогостоящие скидочные карты;
- кэшбэк, мировая тенденция применяемая в маркетинговой практике для возврата клиентов
В программе уже заложена реферальная система и её действие таково:
Клиентка Оля пришла и оплатила услуги и при оплате ей автоматом начислились % со своей покупки. И именно столько %, сколько вы сами решили. Так Оля знает, что при следующем приходе в ваш салон, она может часть услуг оплатить баллами с предыдущей покупки или вы можете настроить, что оплата баллами будет 100%.
Оля рада накоплениям, вы рады тому, что у Оли в системе виртуальные деньги, а у вас в кассе реальные. Не придёт Оля к вам, грустно но тогда они останутся в вашей кассе, Оля всегда замотивирована прийти к вам и потратить баллы, что бы вы опять получили прибыль, а она экономию.
Оля оказалась женщина разговорчивая и настолько влюблена в ваш салон, что болтает о нём без умолку. Но вы её ни простимулировать и даже узнать о том, что она ваш рекламный агент не можете.
UDS это не только программа реферального маркетинга, это CRM — система учёта и взаимодействия с клиентами, где ведётся учёт продаж, скидок, клиентов и вы сможете сформировать отчётность.
Оля, женщина разговорчивая и как оказалось экономная, раз начала пользоваться вашей системой лояльности.
Вы же внедрив программу в свой бизнес дали Оле не просто карточку, а полноценный инструмент для Оли, и как оказывается не только для неё.
Ваша клиентка Оля, пришла на работу и её коллега Маша начала узнавать где ей сделали такую причёску? Оля, рассказала о вас и передала через мобильный телефон ваше приглашение для Маши.
Сейчас Оля получит % с каждой с каждой покупки Маши. Какой % вы сами можете решить. Вы мотивировали Олю вас рекомендовать ещё больше и вооружили её, теперь же и вы видите своих лояльных клиентов.
Лояльный клиент, это не тот кто к вам постоянно ходит. Кто постоянно ходит, это постоянный клиент и это здорово. Лояльный клиент говорит о вашем бизнесе, рекомендует и выступает в качестве торгового агента наполняя ваш бизнес прибылью.
Подошла очередь делать причёску Марии и она пришла в ваш салон по рекомендации Оли. Мария пришла на кассу и оплатила, ей самой пришли баллы за оплату и она их видит, и Оле пришёл % в баллах (который вы определите сами) за покупку Маши.
Довольная Маша идя по городу встретила в двух кварталах от вас подругу детства — Веру. Вера с самого детства подражала Маше и в этот раз поинтересовалась где та сделала такой маникюр.
Мария, в этот раз не просто махнула рукой с фразой — Там за углом. Она оказалась тоже хорошая хозяйка и знает, что Вера точно пойдёт в в ваш салон. Она достала свой телефон и передала приглашение от вас Вере.
Вера через два дня пришла на маникюр к вам. Оплатила и получила свою скидку на будущие услуги. А Маше и Оле автоматом пришли Push-уведомления о начислении «денег». И тут Оля решила выделит наконец то время, а то всё планировала да не приходила. И не факт, что она пришла бы к вам после затратной СМС, или звонка, тут же она получила приятное уведомление о начислении бонусов с упоминанием наименования вашего бизнеса.
В историю можно добавить Юру, Свету, Катю и Машу.
Суть работы реферальной программы UDS в том, что это выгодно обеим сторонам. Вашим клиентам и вам как собственнику бизнеса.
Сарафан маг — мы продаём и настраиваем программу лояльности UDS